Smart Services sind der entscheidende Erfolgsfaktor
Die Digitalisierung wirkt sich auf alle Branchen aus, doch jeder Sektor hat seine eigenen Gesetze und Besonderheiten – auch der Maschinen- und Anlagenbau. Um darauf vorbereitet sein, lohnt es sich, den Rat von Experten einzuholen.
Für viele Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau hatte der Service lange Zeit nicht oberste Priorität. Sie boten ihren Kunden solche Leistungen zwar an, entwickelten sie aber nur selten strategisch weiter. Das ändert sich allmählich. Und zwar aus gutem Grund. Denn oftmals steckt heute im Service mehr Umsatz- und Gewinnpotenzial als im Absatz von Maschinen und Anlagen selbst – was primär daran liegt, dass Firmen aktuell weniger in neue Ausrüstung investieren. Es ist ein Trend, den zum Beispiel die Berater von Bain & Company in einer Studie jüngst bestätigt haben. Er dürfte sich infolge der Corona-Krise noch verstärken, weil für neue Groß-Investitionen schlicht das Kapital fehlt.
Gleichzeitig ist exzellenter Service ein wesentlicher Erfolgsfaktor für gute Kundenbeziehungen. Maschinen- und Anlagenbauern, denen es gelingt, hier überdurchschnittliche Leistungen zu erbringen, unterscheiden sich nicht nur von den Mitbewerbern, sondern binden ihre Kunden auch langfristig. Das wiederum eröffnet zahlreiche Cross- und Up-Selling-Chancen. Allerdings ist es nicht so einfach, in einer digitalen Welt den Kundenerwartungen stets gerecht zu werden. Die Abnehmer von Maschinen werden immer anspruchsvoller. Sie gehen beispielsweise selbstverständlich davon aus, auf sämtlichen analogen und digitalen Kanälen jederzeit mit dem Hersteller kommunizieren zu können.
Maschinen- und Anlagenbauer sollten darauf reagieren, indem sie etablierte Serviceprozesse digitalisieren. Damit gewährleisten sie nicht nur eine effiziente Kommunikation mit den Kunden und sondern auch einen beschleunigten Informationsfluss. Mithilfe der neuen Technologien lassen sich auch neue digitale Services aufbauen und vermarkten. Das Potenzial nutzen bislang aber nur wenige Firmen, obwohl zum Beispiel der Einsatz von Papierformularen längst nicht mehr zeitgemäß ist.
Smart Services, also digitale und datenbasierte Dienstleistungen, wirken gleich mehrfach: Sie steigern Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie beschleunigen Abläufe und senken so Kosten, weil sich Informationen ohne Medienbruch übermitteln und verarbeiten lassen. Und sie erschließen zusätzliche Umsatzquellen, weil sie einen Mehrwert generieren, für den Kunden bereit sind zu bezahlen.
Zunächst gilt es jedoch zu verstehen, wie die Digitalisierung die Branche revolutioniert. Prägnante Effekte wie die Auflösung von Markt- und Branchengrenzen sind auch in anderen Sektoren zu beobachten. Hinzu kommen nun aber Auswirkungen, die speziell die Maschinen- und Anlagenbauer betreffen: Dazu gehören
- Verbesserungen im Produktionsbereich wie 3D-Druck, Sensorik oder Advanced Robotics
- das Internet of Things (IoT), das hohe Anforderung an Datenvolumina, Rechenkraft und
Konnektivität stellt - neue Interaktions-Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine wie Augmented Reality der
Sprach- und Gestensteuerung - die wachsende Bedeutung von Business Intelligence und Data Analytics
„Nicht alle, aber viele dieser Auswirkungen der Digitalisierung gehören zum Bereich Services“, erklärt Stefan Pletsch, Managing Director und Partner bei der i-tec consulting GmbH, einer Münchner Beratungsfirma, die über langjährige Erfahrung mit solchen Transformationsprozessen verfügt und dafür Lösungen anbietet. Pletsch empfiehlt als technologische Basis den Aufbau eines webbasierten Serviceportals, das sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft einfügt: „Hier werden alle Daten bereitgestellt und verarbeitet, hierüber werden sämtliche Prozesse organisiert.“ Was sich damit alles realisieren lasse, sei enorm. Das Spektrum reiche von der digitalen Maschinenverwaltung über die automatisierte Instandhaltung, die digitale Garantieabwicklung und die Optimierung von Bestands-Maschinen bis zur Prädiktiven Instandhaltung.
Anhand eines Beispiels verdeutlicht Pletsch, wie so etwas in der Praxis aussehen kann: In der Fertigungshalle muss der Maschinen- und Anlagenpark dokumentiert und verwaltet werden – um etwa sinnvolle Instandhaltungspläne zu erstellen oder die ISO-Zertifizierungen zu erfassen. „Bei kleineren Maschinenparks geht das eventuell noch mit einer Excel-Tabelle“, erklärt Pletsch. „Aber ab einer bestimmten Größe sind spezielle IT-Lösungen der einzig sinnvolle Weg.“ Problematisch sei dabei, dass es sich meist um Insellösungen handele. Der Austausch mit dem zentralen ERP-System laufe nur selten rund, Daten müssten doppelt gepflegt werden. Hinzu komme, dass der Funktionsumfang solcher Lösungen sehr begrenzt sei: „Daten der Maschinen und Anlagen lassen sich erfassen, Instandhaltungspläne können aber nicht erstellt werden. Dafür kommt dann eine weitere Software zum Einsatz. Auf diese Weise entsteht schnell ein ganzes Knäuel an Applikationen, die nicht richtig zueinander passen und die alle gewartet und bedient werden müssen.“
Deutlich effizienter sind webbasierte Lösungen, die sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft einfügen. Erstens ist damit eine einheitliche Datenbasis sichergestellt. Und zweitens kann von jedem beliebigen Ort aus auf die Informationen zum Maschinen- und Anlagenpark zugegriffen werden. Eine solche Lösung für die digitale Maschinenverwaltung erlaubt es den Kunden, den Überblick zu behalten und sämtliche Service-Aktivitäten zentral und bequem zu organisieren. „Das erhöht die Kundenzufriedenheit deutlich“, weiß Pletsch. „Der Hersteller bietet so den Ausgangspunkt für eine Reihe zusätzlicher digitaler Services an – und damit für zusätzlichen Umsatz.“
Technisch umgesetzt wird das mit Hilfe eines Serviceportals, das auf einer E-Business-Lösung (zum Beispiel SAP Commerce Cloud) basiert. Der Hersteller kann hier für jeden einzelnen Kunden sämtliche vorhandenen Maschinen erfassen und mit spezifischen Informationen versehen. Dazu gehören neben dem Maschinennamen beispielsweise die Serien- und die Chiffrenummer, der Maschinentyp und die technischen Spezifikationen. Diese Basisdaten lassen sich vom Kunden um zusätzliche Informationen ergänzen, die für die Organisation und Abwicklung von Serviceaufgaben nützlich sind: zum Beispiel Gebäude, Linie oder Schritt im Fertigungsprozess. Ebenso lassen sich Dokumente hinzufügen, die für eine Maschine relevant sind, wie beispielsweise Handbücher und technische Zeichnungen. Mit Hilfe der so gesammelten Informationen können vielfältige digitale Smart Services aufgebaut werden. Die Anwendungen reichen von Zugriff über QR-Codes, Virtual-Reality-Support, Einbindung von E-Learning, Instandhaltungskalender und Einsatzplanung, Monitoring, Simulation von Verschleiß und Störungsanzeigen bis zur integrierten Upgrade-Bestellung.
Um das alles umzusetzen, bieten Pletsch und sein Team verschiedene Beratungsangebote an, die von der 1-zu-1 Websession und der Vor-Ort-Präsentation bis zum Beratungs-Workshop reichen. „Unsere Kunden sollen vom Getriebenen zum Treiber Ihrer wertschöpfenden Dienstleistungen werden“, wünscht sich Pletsch. „Qualität und Effizienz von Servicedienstleistungen sind zu einem erfolgskritischen Faktor geworden. Das ist schon lange keine Pflichtübung mehr, sondern integraler Bestandteil einer strategischen und profitablen Unternehmensentwicklung.“
Mitarbeiter fürchten oftmals, dass ihre Dienste obsolet werden, wenn Prozesse digitalisiert oder gar mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) gelöst werden. Das Gegenteil sei der Fall, argumentiert Pletsch: „Um neue Ideen entwickeln zu können, greifen wir auf das Wertvollste zurück, das ein Unternehmen besitzt: seine Mitarbeiter. Spielentscheidend ist das Verständnis der Innovationsumgebung – und diese kennt niemand besser als das Team.“ Die Annäherung an digitale Innovationen könne auf verschiedenen Pfaden erfolgen: spielerisch oder analytisch, in einem über mehrere Tage andauernden Projekt oder in einem kurzen Kreativitäts-Sprint: „Gemeinsam erarbeiten wir den Weg zum erfolgreichen Innovationsprojekt, das der DNA des Kunden entspricht.“